Jul 262016
 

Vivimos con una capa digital que, como una pátina de polvo, lo cubre todo y penetra hasta todos los rincones de nuestro entorno. Siempre está ahí, y esto, evidente y efectivamente, ha tenido consecuencias en los productos y servicios que ofrecen las empresas turísticas, en cómo éstas se relacionan con el cliente y hasta en cómo hacemos turismo.

Quién está liderando los cambios en el mundo de Internet son sin duda los millennials, y estos tienen una manera de entender la vida que difiere de las generaciones anteriores, en cuanto a compartir experiencias, a llevar una vida más en familia y más sostenible con el entorno. Y no hay duda de que hacer la vida con la capa digital nos permite ser más sostenibles, estar más en contacto tanto con familiares como con amigos, y ser más productivos en el trabajo que ya compartimos y co-creamos con colegas.

Mireia Montane, Programme DirectorComo turistas, esto significa que también, vayamos donde vayamos, lo haremos con nuestra capa digital. Primero para buscar el alojamiento y el transporte para llegar al destino, pero una vez allí, para encontrar y hacer una reserva en un buen restaurante, para comprar las entradas para los museos, para pedir más almohadas al conserje del hotel (si es que vamos a uno), para bajarnos una guía local después de haber leído las recomendaciones de los mejores bloggers de viajes, para conectar con los guías turísticos voluntarios a los que se les da una propina después, según nos hayan gustado o no, o para localizar el restaurante vegetariano de moda, el mejor sitio desde donde ver puestas de sol y el barrio con las mejores galerías de artistas locales.

Otro ejemplo de nuevo producto/nuevo comportamiento es el del turista bleasure, referido al viajero que mezcla viajes de negocio con placer o que aprovecha un viaje de negocios para llevarse a la familia y que estos hagan “el turista”. Desde hace más o menos un par de años, estamos viendo esta nueva manera de hacer turismo de negocios en la que los familiares pueden incluso llegar a participar en eventos de la empresa. Y de nuevo, está impulsado por el hecho que los millenials quieren compartir sus éxitos con sus seres queridos, así como por el hecho de que la tecnología permite a los organizadores de los eventos y a los proveedores de servicios llegar más fácil y rápidamente al cliente, a todo su entorno y a satisfacer mucho mejor todas sus necesidades. Así, a través de apps específicas para el viaje de incentivos, por ejemplo, la colaboradora y su familia tienen en todos sus terminales: a) la información pre-viaje; b) la agenda de todo lo que ocurre durante el viaje (tanto para ella, como para su marido e hijos para que puedan disfrutar de los servicios del hotel, de las actividades paralelas contratadas para los familiares, o si prefiere, para que pueda salir a “descubrir” el entorno); y c) la conectividad con unas cuantas redes sociales y momentos “foto” para asegurarse que tendrán bonitos recuerdos y los comunicarán con los que se quedaron atrás.

Otro ejemplo, éste de software disruptivo sobre cómo se está desarrollando ahora un tipo de servicio milenario, es Monscierge. Creado en 2009 este software hace todas las funciones de un concierge, esa figura que en el hotel te cuenta qué puedes hacer, dónde, cuándo, cómo llegar allí, cómo conseguir entradas, etc. El concierge, el experto en la experiencia local (otro de los factores diferenciales de los millenials), es ahora una máquina. Una máquina que, en lugar de distanciar y separar, conecta y ayuda, al cliente/turista con el entorno, al empleado del hotel con el cliente, a la familia del cliente de negocios con lo local, con la vida real en otro país. Y los conecta de manera multiplataforma, desde el móvil, tableta, ordenador y pantalla en el hotel.

La web estadística Statista nos dice que el porcentaje de penetración de mercado de los smartphones en España se prevé alrededor del 74% para el año 2019, y el estudio de 2015 de La Fundación Telefónica presentó los siguientes resultados: los smartphones en España se utilizan diariamente en un 93% para actividades sociales (chats, correo electrónico, redes sociales), un 63% para actividades de recreo (leer noticias, escuchar música, juegos, blogs), un 39% para consultas (tiempo, salud y wellness, restaurantes), y un 41% para actividades funcionales (banca por internet, moda, fastfood).

Con uno de los ratios de penetración de mercado de smartphones más altos de Europa, con los datos de comportamiento descubiertos por la Fundación Telefónica y las investigaciones en desarrollo tecnológico y comportamiento de los turistas, las empresas ya se están lanzando a proponer nuevas maneras de llegar a sus potenciales clientes: software que te permite hacer un recorrido virtual por el destino turístico que has escogido y moverte dentro de él (Total Recall está “muy” próxima); aplicaciones de hotel para que puedas hacer el check-in/check-out; aplicaciones para saber dónde está el resto de tu familia en tu hotel todo-incluido o que le indicarán al animador quién es exactamente ese niño que parece perdido; aplicaciones que se convierten en llave para entrar en tu habitación de hotel… ¡no hay fin para las aplicaciones!

La tecnología, la digitalización e Internet van a seguir marcando el futuro de las empresas turísticas y de cómo hacemos el turista. Los resultados preliminares del estudio que estamos llevando a cabo en EADA apuntan también a que tanto si eres un hotelero como una agencia de viajes, o de transporte, las empresas están invirtiendo más y más frecuentemente en multiplicar las formas en cómo llegar e interactuar con el cliente y en adaptar su producto o servicio al turista que vive siempre bajo la capa digital.

 

Originalmente publicado en Cat.Económica.

 

SOBRE EL AUTOR

Mireia Montané es Master en Hospitality Management con especialización en Recursos Humanos por la University of Nevada (Las Vegas, EEUU) y licenciada en Filología Anglo-germánica por la Universitat Autònoma de Barcelona. Mireia ha trabajado como Directora Ejecutiva y Consultora de RRHH para La Mola Hotel & Conference Centre, ha sido la Opening Director de RRHH del Reinassance Barcelona Airport Hotel y en los EEUU, dirigió durante 7 años el departamento de RRHH en Ark Las Vegas Restaurant Corporation, de más de 1.000 trabajadores. Empezó su colaboración con EADA como profesora asociada en 2006 y forma parte del staff desde 2008. Ha dirigido varios programas en las áreas de Dirección de Personas, Empresas Turísticas y Restauración, y actualmente es Directora del International Master in Tourism and Hospitality Management, además de ser profesora de habilidades directivas y de temas hard de dirección de personas. Colabora desde el curso 2012-2013 como Reviewer para dos revistas académicas del sector del turismo. Actualmente es profesora en el Dpto. de Estrategia, Liderazgo y Personas de EADA.

 

 

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