Jul 262016
 

La tecnología, la digitalización e Internet van a seguir marcando el futuro de las empresas turísticas y de cómo hacemos el turista.

Mireia Montane, Programme DirectorEstamos a medio camino de entrar en 2017 y a pesar de los múltiples avances en tecnología, nuestro mundo sigue sin parecerse en nada al ya muy cercano de Los Ángeles de Blade Runner de 2019. No tenemos coches voladores ni replicantes y no estamos para nada próximos a la civilización evolucionada y soñada por Asimov. Tampoco tenemos misiones tripuladas más allá de la luna, ni hacemos vacaciones mentales como las de Total Recall.

Si miramos atrás, no ya 20 o 30 años, sino sólo unos 10, nuestro modus vivendi ha cambiado, y los drivers principales de este cambio han sido la tecnología en general y la digitalización e Internet en particular.

Los avances en tecnología y software, la digitalización y seguimiento digital de las cosas, y el aumento del acceso a Internet en canales y terminales están teniendo un tremendo impacto en el mundo del turismo: estamos viendo nuevos productos (Airbnb), cómo se actualizan servicios ya existentes (software de guía turístico, Monscierge), nuevos canales de distribución del producto turístico (apps de aerolíneas o TTOO), y adicionalmente, cambios en el comportamiento del comprador de turismo (mayoritariamente en línea desde webs, redes y apps) y en nuevas formas de hacer turismo (‘experimentar’, ‘local y sostenible’, ‘lo que puedes hacer tú mismo’ son tendencias ganadoras en el comportamiento del turista actual).

La tecnología siempre ha sido un poderoso agente de cambio en el mundo del turismo. Uno de los más importantes: los primeros sistemas de reservas como Amadeus, que permitieron comprar asientos en aerolíneas por todo el mundo. Ocurrió en 1987, y hoy Amadeus, con más del 35% de cuota de mercado, sigue haciendo reservas y no solo en aerolíneas, sino en hoteles, cruceros, turoperadores (TTOO), trenes y seguros de viajes para más de 90.000 agencias en el mundo. A pesar de la explosión de agencias de viajes en línea, OTAs, a partir de 1995, que han permitido que sea el propio cliente el que se busque los recorridos y los mejores precios, los agentes de viajes siguen siendo responsables del 77% de todas las reservas de cruceros, el 55% de las reservas de viajes por avión, y del 73% de los paquetes de viaje (datos de 2016 de Travel Technology Solutions, expertos globales en tecnología para la distribución del turismo).

Las agencias no han desaparecido, ni van a desaparecer en el corto plazo. Las agencias que se mantienen lo hacen porque están desarrollando nuevas maneras de establecer la relación con su cliente. En general, son agencias que utilizan la tecnología para conocer a sus clientes y mantener una mejor relación con ellos, y que aprovechan este conocimiento para enfocarse totalmente a ese tipo de cliente, a su nicho, y así ser capaz de darle lo que quiere.

AppsConocimiento, personalización y dominio de los canales de comunicación con el cliente es lo que mantiene a las agencias vivitas y coleando. El crecimiento y avances en tecnología no han perjudicado sino ayudado a la mejora de la comunicación, comodidad, productividad y velocidad del negocio y marketing de los viajes turísticos.

Y así como las OTAs y los sistemas en línea de gestión de inventario de hoteles (Expedia.com, Booking.com) y de restaurantes (Tenedor.es, OpenTable.com) emergieron para causar grandes disrupciones en el sector de la ocupación y distribución de los mismos, hay que distinguir entre productos nativos de internet que son la versión digital de algo que ya existía y empresas que a partir de la misma base tecnológica y el mismo objetivo de eliminar barreras entre cliente y servicio están creando un producto totalmente nuevo.

El ejemplo Airbnb

Esto es lo que ha conseguido por ejemplo Airbnb. Esta joven y exitosa empresa fundada en 2008 en San Francisco ha sido capaz de crear como producto turístico los alojamientos particulares y de hacer que este inventario esté al alcance de todos y cualquiera. Y esto es lo que es nuevo y está cambiando el mundo del alojamiento turístico. Y ha sido posible gracias a la tecnología y a Internet. Porque el alquiler vacacional de apartamentos turísticos en España ya hace muchos años que se hacía, lo que no existía era la posibilidad de alquilarlos sin intermediario ni tan libremente como ahora gracias a plataformas como Airbnb.

Según un estudio del profesor Antonio Paolo Russo de la Universitat Rovira y Virgili, Airbnb comercializa el equivalente a un 3,3% de 1,8 millones de plazas y un 4,2% de los 14.000 establecimientos a los que representa Cehat (Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos).

Por otro lado, datos del Instituto Nacional de Estadística relativos a las pernoctaciones de abril de 2016 en apartamentos turísticos en España revelaron un aumento del 10,34% respecto el mismo mes de 2015, y confirman la tendencia hacia una práctica creciente. Este tipo de pernoctaciones ha venido aumentando aproximadamente un 2,50% anualmente entre 2012 y 2015. La tasa acumulada en lo que llevamos de 2016, con un aumento de doble dígito, es extraordinario. Sin duda, es un producto en alza y que ha llegado para quedarse. Según el estudio realizado por el profesor Gerard Costa de ESADE analizando datos de 2013 entre los turistas que nos visitaron en ese año en las 6 principales ciudades españolas, un 14%, se alojaron en viviendas para uso vacacional, siendo su principal cliente: familias (83%) extranjeras (79%), adultos de mediana edad (46,8 años) que realizaron la reserva por internet (98%).

Estos turistas hacen vida local, compran en las tiendas del barrio, utilizan el transporte público, etc. Y dado que el alojamiento les sale más barato, gastan más en todo lo demás en una proporción de 1:2. Se gastan el doble del alojamiento en comida, actividades, transporte en destino, etc. Sí que han perdido la carrera algunos hoteles, los de menos servicios y enfocados al cliente familiar, pero el sector turístico en general no se ha visto necesariamente perjudicado, ni tampoco el segmento de turismo por negocios, ni de lujo.

Es una cuestión de saber anticiparse y satisfacer las necesidades del cliente. En turismo, siempre es así. Y si lo hacen, es que, como empresa, están atentos tanto al mercado como a factores de cambios en el comportamiento del turista.

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